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Guasti, ritardi, visite mancate: la compagnia indica nella sua carta dei servizi, e con maggiore precisione, i termini che prevedono gli indennizzi. E i concorrenti non stanno a guardare
ALESSANDRO LONGO- La repubblica
TELECOM Italia dà un appuntamento e poi lo manca? Fa penare per tanti giorni senza telefono, senza Adsl? Adesso l'utente il rimborso dell'utente è più sicuro. Ha una data. È la novità principale della Carta dei servizi Telecom, appena aggiornata. Prevede indennizzi nel caso di impegni non rispettati dall'operatore. Scatta un rimborso pari al 50 per cento del canone della linea telefonica, per ogni giorno di ritardo, se Telecom non ripara la linea nei tempi previsti (massimo 48 ore dalla segnalazione) o se manca l'appuntamento per l'installazione a domicilio del telefono (entro 10 dieci giorni) o dell'Adsl, per esempio. Il rimborso scatta in automatico per ritardi sugli appuntamenti. Avviene su richiesta degli utenti negli altri casi, tra i quali sono menzionati, nella Carta, anche i ritardi nel cambio del numero del telefono.
Insomma, arriva un'ampia casistica di mancanze dell'operatore che danno diritto a un rimborso rapido. Senza bisogno che l'utente, per ottenere un indennizzo, sia costretto a fare guerra alla compagnia, tramite gli organismi competenti. Nei casi in cui i disservizi arrechino un danno superiore al rimborso stabilito da Telecom, resta comunque possibile aprire un contenzioso, come previsto da Agcom.
Telecom fa così un grosso passo avanti nella tutela dell'utente; tuttavia anche gli altri operatori di rete fissa prevedono rimborsi in caso di ritardi. "Nella nostra Carta servizi", spiegano da Wind, "è previsto un rimborso di 5,16 euro per ogni giorno di ritardo nell'attivazione o nella riparazioni di guasti, fino a un tetto di 100 euro. In casi eccezionali di ritardi, abbiamo però rimborsato anche oltre questo tetto".
Wind, come altri operatori alternativi, prevede però tempistiche più ampie di quelle di Telecom. C'è ritardo, nell'attivazione di un'Adsl o di una linea telefonica in unbundling, se si superano i 60 giorni dalla richiesta (contro i dieci di Telecom). Per i guasti, il limite è quattro giorni (contro i due). Fastweb prevede un indennizzo di 5 euro, ai privati, per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 50 euro. I limiti per attivare un servizio sono di 60 giorni (come per Wind) e tre giorni per riparare un guasto. Per Telecom è più facile dare tempi più brevi, perché usa sempre e solo la propria rete. I concorrenti usano invece la rete Telecom.
Non deve comunque stupire questa concessione di Telecom: i tempi sono cambiati e ormai le tocca coccolare il cliente. Cresce il numero di quelli che abbandonano il fisso (ora il 25 per cento delle famiglie) per fare tutto con il cellulare o con il VoIP. La stessa Telecom ha accettato di cavalcare la tendenza, con offerte come Alice Casa e Tim Adsl.
È in vista inoltre un aumento del canone Telecom, probabilmente da febbraio: un rincaro di 1,26 euro al mese più Iva (Agcom è prossima a darvi il via libera). Di conseguenza crescerà la voglia di fare a meno della linea fissa. Telecom lo sa e quindi il suo amministratore delegato Franco Bernabé si è già impegnato con le associazioni consumatori e con Agcom per aumentare la qualità del servizio, in cambio di questo rincaro. La nuova Carta dei servizi è un primo passo in questa direzione.
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LA CARTA DEI SERVIZI DI TELECOMITALIA
INDICE
1. Telecom Italia e la Carta dei Servizi
2. Chi siamo
3. I nostri principi
4. I nostri impegni
5. I nostri standard di qualità
6. Gestione reclami
7. Come contattarci
8. Telecom Italia a tutela dei clienti
8.1 i Clienti con bisogni speciali
8.2 l’ambiente
9. I nostri servizi
9.1 il servizio telefonico
9.2 la superlinea ISDN
9.3 i servizi telefonici evoluti
9.4 i servizi informazione
9.5 altri servizi
9.6 servizi internazionali
9.7 schede e carte
9.8 alcuni dei nostri servizi per le aziende
9.9 numeri telefonici di emergenza
9.10 numeri telefonici di pubblica utilità
La Carta dei Servizi di Telecom Italia recepisce le delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP e n. 254/04/CSP, in materia di qualità e carte dei Servizi di TLC, ed è indirizzata a tutta la clientela. Attraverso di essa intendiamo prevedere il continuo miglioramento dei nostri standard di qualità al fine di semplificare, potenziare e rendere più trasparente il nostro rapporto con il Cliente, lavorando costantemente a migliorare la qualità rispetto alle aspettative ed esigenze della clientela.
Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Abbonamento, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con la nostra Clientela.
Oltre che sui siti www.187.it e www.191.it, la Carta è pubblicata anche sugli elenchi telefonici.
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